Impotancia de la Lealtad para las empresas

Gyro internacional ha realizado y publicado un estudio sobre lealtad en el que ha recogido 500 respuestas a través de una página creada al efecto y 1500 respuestas provinientes de un panel en su web.

El 83% de los directivos de Marketing han respondido que la situación de la economía actual les empuja a centrarse más en el cliente. Del mismo modo, el 51% dicen estar centrados en crear lealtad a al marca.

Tenéis el archivo del estudio en: Loyalty For Life

Lo más relevante para los consumidores según el estudio es la honestidad y la confianza desprendida de la marca (22%), seguido por que cubra las espectativas (20%), que cumpla sus promesas (19%) y hasta un 14% se refiere a regalos o beneficios adicionales.

Pero, ¿Cómo se crea y mantiene la lealtad a la marca?

Surgen ideales como ser el Top of Mind, es decir, el primero en el que piense el cliente en relación con un producto, eso debería ser bueno, pero no si su pensamiento se va hacia los puntos flacos, por lo cual no es el Santo Grial.

Otra idea es dar al cliente lo que quiere o necesita en cada momento, es obvio, peor no es sencillo, para eso hay que conocer muy bien al cliente y los diferentes tipos de clientes que tengo es decir, Segmentar a mis clientes, muchas empresas optan por hacer esto por su cuenta, pero pueden dejarse llevar por viejas creencias que hagan que su visión sea irreal. Por otro lado existen empresas que centran sus esfuerzos en este punto (yo trabajo en ese ámbito).

El tema de cumplir las promesas es complicado pues la empresa puede haber entrado en una dinámica de prometer todo, como hacen los distintos contendientes políticos cuando se acercan elecciones, pero no siempre se puede cumplir todo, por lo que habría que tener cuidado en que se promete, porque luego te lo pueden exigir.

Por otro lado conocer al cliente es un paso, pero también hay que dar la oportunidad a este para que se comunique contigo, hable de contigo y de ti y te plantee sus dudas y preocupaciones así como sus sueños e incentivos. En este ámbito hay dos opciones principales, contratar a alguien para que pregunte puntualmente al cliente por ti, o hacerlo tu mismo aprovechando las opciones de la web 2.0, mucho más dinámica esta segunda opción, aunque requiera que dediques esfuerzos en hacerte el interesante y educar a los clientes.


"Lo malo del trato con los clientes en la actualidad es que hay que invertir en fidelizarlos, lo cual dificulta el trato y encarece la relación, pero aporta nuevas oportunidades y beneficios. En definitiva, hay que tratar al cliente como una persona individual y no solo como un número." Tweet