Algunos teóricos dirán que una segmentación en ningún caso ha de tener más de 2 variables, otros dirán que pueden ser infinitas.
Yo creo que una segmentación al menos ha de tener tres 'ejes', si los datos son consistentes. Es complejo tener la información suficiente y relevante de todos mis clientes, pero no puedo iniciar un análisis de mis clientes sin saber:
- Cuánto consumen
- Qué parte de su consumo total dedican a mis productos
- Cómo se comportan
Estos tres aspectos, me dicen si son fieles o no a la marca, si tienen potencial o no y, lo más importante y eso que es el punto que nos puede hacer ganar o perder la confianza de un cliente, ¿QUÉ LE PUEDO OFRECER YO PARA MEJORAR MI RELACIÓN CON ÉL?
Es evidente que una persona de 20 años no se comporta igual que su abuelo de 70 y que tampoco se comportará igual un hombre o una mujer ante ciertos estímulos. Pero estas no son las únicas variables, por ejemplo, en banca tendremos gente con mucho dinero que les gusta arriesgar con productos de alta rentabilidad y riesgo y otros que prefieren ganar un poco menos pero confiar que mañana tendrán su dinero. Hay cientos de ejemplos, para absolutamente todos los sectores.
Es más, esto vale incluso dentro de la propia empresa, con el 'Cliente Interno'.
Este tipo de segmentaciones muchos vendedores las hacen mentalmente, probablemente los mejores, el problema está en que no siempre los Departamentos de Marketing y Ventas ( o los respectivos de Dirección y RRHH por ejemplo) conocen estos segmentos o más aún, no tienen volumetrías de estos.
Puede que los segmentos se hayan hecho solo por comportamiento, mediante estudios de mercado, que a la larga pueden no ser perfectos, también puede suceder que nuestro 'target' no sea el adecuado. La gente puede soportar públicamente una cosa y en la intimidad del hogar respetar otra muy distinta.
Las empresas con segmentaciones malas o inexistentes, se enfrentan a problemas tan serios como Stocks excesivos y almacenes llenos, publicidad mal dirigida, críticas internas entre departamentos, costes innecesarios, campañas de Marketing futiles o políticas internas mal adaptadas.
La segmentación es un proceso vivo, no, no vale para siempre, lo siento mucho, hay que alimentar las bases de datos y retroalimentarlas una y mil veces.
Trata a tus clientes como lo harías con tus hijos o tu pareja y conseguirás que ellos te vean con otros ojos.
"Lo malo de tener una visión del cliente no soportada por datos es que puedes estar tirando tu dinero en acciones que afecten negativamente a tus ventas. Piensa dos veces lo que quieres antes de recoger la información, almacena la información y utilízala para mejorar tú y para darle más a tu cliente."
En la empresa para la trabajaba anteriormente, también incluían la cuotaparte que poseía la competencia en contraste con el mercado potencial o latente. Creo que algo que siempre va a afectar estas variables es que los mercados cambian y las empresas no sabne responder a tiempo ante estos cambios, lo otro malo es que no toda la empresa conoce estas variables y dándolas una vez al año en el meeting de ventas es una mala forma de informar.
ResponderEliminarSM