Las compañías farmacéuticas han acuñado un acrónimo para el marketing que
hacen omitiendo a los médicos: DTC. Directa al
consumidor (Direct to customer). Esas caras felices que usted ve
en los anuncios en Readers Digest y otras revistas, o los
anuncios sobre disfunción eréctil durante la Super Bowl.A lo que tanto estas empresas, como seguramente la tuya, no stán preparados es al Marketing desde el consumidor.
Si alguien toma tus medicamentos y enferma, ¿te gustaría saberlo?, ¿o prefieres que lo reflejen en un blog o en un video?
La mayoría de las farmacéuticas, instantaneamente dirán: "Queremos saberlo".
¿En serio?
Cuando su compañía aérea u hotel tiene un pasajero o cliente tan enojado que podía escupir, ¿quiere saber de él?, ¿o prefiere que haga un largo Powerpoint que se extienda por la web? ¿En serio?
Y cuando su compañía de cable, o quiropráctica clínica, o empresa de consultoría ha decepcionado un cliente, ¿usted que opina? ¿En serio?
Creo que casi todos los comerciantes dirán, "prefeririamos que estubiese feliz, pero si no puedes ser , por favor vayase."
Si realmente quiere que le llame, por favor ponga su número de teléfono gratuito en un tipo de letra enorme en la etiqueta. (Si ofrece un servicio gratuito, al estilo Google, creo que estaría bien una presencia fácil de utilizar y responder en la web). Responder la llamada al primer tono. No tenga un sistema de teléfono arboreo. Y dame simpatía al instante, quizá un poco de empatía estaría bien. No me culpen o trate de eludirme. Ofrezcame el reembolso. Y diga lo siento y gracias.
"Oh", dirán los poderosos comerciantes, "no podíamos hacer eso." Por dos razones, al parecer. En primer lugar, dicen, no podemos hacer eso porque incentivamos a la gente a parecer enojados para obtener ventaja. Y en segundo lugar, dicen, porque sería demasiado caro.
¿En comparación con qué?
Volviendo a cuando todos los consumidores estaban solos, se podía hacer caso omiso de los pocos enojados y utilizar el dinero ahorrado para lanzar más anuncios. Pero ¿ahora? Ahora, en la época DFC, ¿realmente tiene elección?
Las llamadas de teléfono de clientes furiosos son sus amigas. Son sus amigas, porque la alternativa es tweets y post furibundos en blogs.
"Lo malo de la situación actual para las empresas es que el consumidor ha encontrado, en Internet, un enorme megáfono que llega a cualquier parte del mundo, y que puede hacer que tu compañía pierda muchos clientes o potenciales clientes y, más aún, un cliente suficientemente enfadado puede generar una bola de nieve que acabe con cualquier esfuerzo de tu compañía por mejorar su imagen.
Es imprescindible mantener una comunicación directa con el cliente, un cliente enfadado puede suponer cientos de clientes que vean problemas en tu producto, mientras que un cliente feliz puede incluso, ayudarte a impulsar tu compañía mediante la recomendación.
En el peor de los casos una disculpa cuesta muy poco y puede suponer una gran diferencia."
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